陈轩棋

服务是民航系统所有组成部分的共同业务属性，服务精神是民航业重要的软实力。它贯穿中国民航发展始终，是民航人代代传承的优良品格。如今，坚持人民航空为人民，不断提升民航服务品质，更是推动民航高质量发展的必然要求。

最直观的优质服务是面对旅客的服务，而机场服务管理是决定旅客航空出行满意度的重要因素。机场要想不断提高旅客满意度，增强枢纽竞争力，就必须进一步提高服务管理水平。机场管理，始于服务，也成于服务。可以说，谁善用服务之力，谁就拥有竞争优势。作为“第一国门”，首都机场在提高民航服务质量工作中始终冲在前面。早在20年前，首都机场股份公司就发起倡议，并联合驻场单位成立了首都机场旅客服务促进委员会（以下简称“首都机场旅促会”）。

作为行业内跨组织、全链条服务提升平台，首都机场旅促会成员单位涵盖旅客从出行到登机的全流程各个保障环节。

20年来，首都机场旅促会经常组织开展服务文化活动，在广大干部职工中倡导一种品格、培养一种行为习惯，传递服务文化。为提高首都机场各单位中高层管理人员的服务管理能力，拓展服务工作思路和视野，增强服务创新力，首都机场旅促会组织开展了中高层管理人员服务管理提升培训等活动。

在员工服务培训方面，首都机场旅促会利用微信平台推出移动学习项目，搭建了适合全员参与学习的知识共享平台，鼓励员工利用日常的碎片时间进行学习。

同时，开设了服务精品课程公开课。在课堂上，讲师运用大量现场服务案例，通过情景再现的授课方式使员工置身其中，设身处地了解旅客服务需求，真切体会如何运用沟通技巧提高服务质量。同时，首都机场旅促会深耕人员培养，打造榜样力量，持续关注员工服务提升，自2011年起在首都机场开展“中国服务之星”评选活动。这是给予“中国第一国门”优秀服务工作者的最高荣誉，也是为首都机场数万名员工树立的先进典型。通过关注一线员工服务，“中国服务之星”始终致力于打造优质服务榜样力量，鼓舞和激励了越来越多的首都机场一线服务工作者，营造了首都机场浓厚的优质服务氛围。

首都机场不断升级服务内容和服务质量，用真心真情提供高品质服务。20年间，首都机场圆满完成了2008年北京奥运会和2022年北京冬奥会等重大保障任务，获得了国内外众多荣誉奖项，旅客满意度持续提高，公共文化属性影响力持续提升，员工幸福感不断增强，首都机场的综合竞争力不断增强。每一项成绩的取得，都离不开每一名员工的勇于担当和不懈努力。

国门之下，汇聚真情。期待未来首都机场继续向世界展现中国服务风范，为旅客传递服务温暖，让“第一国门让爱聚首”服务品牌唱响海内外。