作者：武敏 黄迪

首都机场股份公司航站楼管理部铿锵玫瑰班组于2008年成立，现有28名班组成员，其中女性成员占比高达84%，“铿锵玫瑰”的班组名称由此而来。该班组曾先后获得首都机场集团公司级女职工建功立业标兵岗、民航局及全国总工会五一巾帼标兵岗称号。班组现有党员23人，平均年龄34岁，是一个充满友爱和传承的集体。近年来，铿锵玫瑰班组持续总结和优化班组管理经验，从管理提升和业务促进两个维度构建了一整套班组制度管理体系，不仅连续3年获得首都机场股份公司级“优秀服务班组”称号，还于2020年通过层层选拔获得首都机场集团公司“四型”标杆班组荣誉称号。

好的服务要服务好旅客

“作为航站楼的‘服务大管家’，班组承担着首都机场3座航站楼、140万平方米的物业管理及旅客服务任务，业务范围涵盖卫生保洁、基础设施、绿化服务、问询客服等10余项内容，可谓是范围广、责任重。”班组负责人介绍，“为了做好这些工作，在制度建设方面，班组借助PD?CA管理方法，不断推进服务质量的提升。”以卫生间改造项目为例，在设计阶段，班组成员集思广益，制作并收集了1000余份旅客电子问卷；通过持续开展头脑风暴，反复修改卫生间的设计细节；形成样板卫生间后，班组通过内部体验评估，查摆并整改问题40余项。最终，拥有70多项细节亮点的3号航站楼新改造卫生间整装亮相后，得到了旅客的一致好评。

多措并举助力四型机场建设

为实现“四型机场”建设工作目标，铿锵玫瑰班组将楼内充电插座升级为5伏的USB接口插座，还在2号航站楼首次完成自带可控滴灌系统的生态绿植墙装饰，提升了旅客的舒适度，做好机场的人文关怀；在航站楼卫生间使用LED节能光源、节水型水龙头、速干式烘手器等举措，同时在新改造卫生间厕位内采用防滑地砖、增加安全扶手，让人文与绿色在小小的卫生间内谱写大文章。与此同时，班组还引入智能辅助合约管理的概念，利用物联网技术搭建智能卫生间管理平台和手推车智能管理平台，推进“民航旅客遗失物品统一查询平台”建设，构建机场“智慧生态圈”。班组关注全链条服务产品的打通，疫情防控期间推出“36.7℃”服务品牌，带给旅客有温度的服务；关注特殊人群需求，为老年旅客创立“夕阳相首”特色服务产品。这一系列创新举措推动了安全与服务和谐统一。

不忘初心彰显国门担当

疫情防控期间，铿锵玫瑰班组肩负了首都机场航站楼内的防疫消毒、为旅客测温等防控工作，脚踏实地践行着“中国第一国门”的责任与担当。从2020年初疫情暴发之始，铿锵玫瑰班组就迅速进入战斗状态。截至目前，班组完成了航站楼内重点航班消毒5493班，累计专项消毒面积5000余万平方米，累计常规消毒面积6.2亿平方米，增加航站楼内中英文提示3600余处，共采样环境核酸病毒检测样本1571份。在接到3月10日首都机场启用T3-D处置专区的命令后，班组全员参战，并迅速成立了13人的突击队，日夜奋战。最终，首都机场赢得了这场与时间的赛跑。这些数字背后，是不辱使命的担当，是舍小家为大家的奉献。

2020年9月，首都机场股份公司航站楼管理部收获了一份沉甸甸的国家荣誉——“全国抗击新冠肺炎疫情先进集体”。作为这场战役的重要参与者，这份荣誉后也凝聚着每一名班组成员的忘我付出，它见证了每一名班组成员挺身而出、勇担重任的瞬间。未来，“铿锵玫瑰”将继续绽放在首都机场服务旅客的第一线。