作者：徐扬

近日，首都机场股份公司在北京市消费者协会2020年度诚信服务承诺活动中荣获先进单位荣誉称号，这是首都机场股份公司连续第五年获此称号。

首都机场始终坚持践行民航“真情服务”理念，为旅客提供安全、便捷、愉悦的出行体验。2020年，在做好疫情防控工作的同时，首都机场扎实推进复工复产，全力提升服务水平，在疫情防控、服务品牌建设、服务产品打造、旅客意见管理等方面开展了一系列扎实有效的工作。

作为“中国第一国门”，首都机场在2020年积极落实疫情防控各项要求，确保以最严措施、最高标准、最大力度守牢疫情防控国门防线。为保证疫情防控期间旅客服务质量，首都机场成立了96158疫情问讯专项小组，7×24小时收集疫情相关旅客问询及投诉意见，及时分析研判，妥善回复旅客，并结合旅客意见关切点，完善相应疫情保障措施和宣传信息。

2020年，根据民航“服务质量品牌建设”专项行动相关要求和部署，首都机场推进落实30项重点任务，助力打造18个品牌亮点，如“36.7℃”服务品牌、“RFID”行李全流程追踪品牌，在持续夯实服务管理基础、创新服务管理思维的同时，通过精细打造、匠心营造，努力争创行业领先、旅客认可的服务品牌，有效增强了旅客获得感，提高了旅客满意度。

为在给旅客提供优质服务的基础上不断丰富旅客出行体验，首都机场基于微信小程序升级改版项目，打造融合不同旅客群体行为特征和功能需求的定制化产品组合，对标升级核心服务功能的客户体验，推出特殊旅客服务线上预约、机场巴士线上购票、国门文化风景云游览等11个线上服务产品，并特别发布老年旅客出行服务产品。

旅客意见就是服务提升的努力方向。秉持这样的理念，首都机场持续完善投诉受理、处理两个闭环，及时响应并妥善处置旅客投诉，深化形成“首诉负责、变诉为金”的闭环管理体系；同时，依托“神秘旅客”机制，以旅客需求为中心，广泛收集意见建议，助力提升旅客服务体验。首都机场在全面落实旅客服务流程时间、“同城同质同价”、30天商品退换等18项服务“心”承诺等方面，每月进行监测，满足旅客的服务需求，打造愉悦的出行体验。

未来，首都机场将持续贯彻落实民航局“服务质量标准建设年”主题活动要求，持续落地《首都机场人文机场标杆建设实施纲要》相关任务，助力人文机场建设。后续，首都机场将扎实开展“我为群众办实事”活动，为旅客创造愉悦出行体验。