（作者：李志杰）

近日，首都机场召开2020年度神秘旅客“云端”座谈会。此次会议，正值首都机场神秘旅客机制建立15周年和首都机场神秘旅客“百人智库”成立之际，与会人员共同见证了首都机场神秘旅客队伍升级、机制升级、管理升级的跨越式发展。

共建共享：搭建旅客连心桥

为了提高服务质量，首都机场自2005年起，从社会各界聘请了经常出入首都机场的旅客作为服务质量监督员，这就是神秘旅客的由来。这些神秘旅客包括大学教授、律师、医生、记者、消费者协会负责人、旅行社负责人、航空公司的常旅客等，他们关注民航发展，也愿意为提升民航服务建言献策。

为增强神秘旅客们的使命感和荣誉感，首都机场精心设计了神秘旅客徽章、工作手册等。同时，为进一步巩固和发展基于旅客需求为中心的“旅客参与共建”模式，深度挖掘旅客意见对服务改进的作用，首都机场还正式发布了神秘旅客标志及小程序，展示了首都机场神秘旅客队伍的发展历程和人文机场“一藤七花”规划成果，充分体现神秘旅客对首都机场服务提升的“助攻”作用。

首都机场对18位2019年度积极建言献策并被公司采纳、成果落地的优秀神秘旅客进行了表彰，颁发了“最佳贡献奖”“最佳支持奖”“最佳参与奖”等奖项。“听取旅客的心声，将旅客的诉求转化为服务工作的动力，一直是首都机场旅促会孜孜以求的目标。”首都机场相关负责人介绍。

优中选优：“最强大脑”与时俱进

神秘旅客是首都机场的监督员，客观的视角是机场前进的基础；神秘旅客是首都机场的智囊团，专业的建议是机场提升的方向；神秘旅客是首都机场的朋友圈，真诚的信任是机场前行不竭的动力。在服务驱动发展的时代背景下，首都机场坚持“以旅客为中心”，以增强旅客出行体验获得感为目标，努力打造人文机场新标杆。在不断探索中，首都机场建立起了一套较为成熟的服务管理体系，在科学管理的支撑下，在业内首创了神秘旅客监督及建言献策机制——2005年8月，首都机场第一批共15位神秘旅客诞生。

而在此次座谈会上，今年的15位神秘旅客代表重点围绕人文机场建设展开了热烈讨论，分享出行体验的同时，为首都机场未来应对疫情防控常态化、人口老龄化、服务智慧化等方面建言献策。会议还特别邀请了两名行业专家，分别以“首都机场老化改造与配置的必要性”和“融合‘家国天下’的人文机场氛围”为题进行专场分享，对首都机场未来的服务工作提出更高期望。

建言献策：擦亮中国服务招牌

在建言献策机制的大力支持下，首都机场的神秘旅客积极投身服务品质提升工作。他们研讨《首都机场全面备战奥运提升服务品质行动纲领》；参加T3转场及T3-D启用演练；参与“中国服务日”主题活动及4个委员会年会；共商共议首都机场服务短板提升之道；见证“纪念改革开放40周年、首都机场建场运营60周年”荣耀历程；2019年，首都机场首次面向社会广泛招募神秘旅客，“百人智库”就此形成。

随着队伍规模日渐壮大，以及神秘旅客群体构成覆盖的行业及领域不断扩大，其队伍活跃度及贡献度也显著增强。以2019年为例，首都机场全年共收到神秘旅客意见建议277条，环比提升141%，神秘旅客为首都机场服务改进作出了积极的贡献，促进了旅客服务体验全面升级。

未来，首都机场将继续坚持“以旅客为中心”，以增强旅客出行体验获得感为目标，携手神秘旅客，在服务管理上精益求精，在服务水平上不断提升，以高品质、高效率、高满意度发展助力“四型机场”建设，打造人文机场新标杆。