夏暘

2022年在起落安妥中落下帷幕。这一年，首都机场夯实安全底线，提升运行效率，守牢疫情防控底线，精进真情服务品质，圆满完成2022年北京冬奥会和冬残奥会航空运输保障任务，创造了一个又一个属于首都机场的高光时刻。在2022年开展的“民航服务规划实施年”主题活动中，首都机场股份公司严格按照上级单位的总体要求和部署，以“第一国门•又快又好又中国”为主线，与各驻场单位共同建设机场“命运共同体”，取得了显著效果。

急旅客之所急是服务工作最根本的出发点。“航班准点”“出行效率”是旅客获取的最直接和最根本的航空服务产品，也是一切其他服务的基础，是旅客最为关注的方面。旅客所念，必有回响。首都机场从流程和硬件提升两个方面同时发力，聚焦旅客出行10个关键流程节点，开展效率测量全流程监测，为资源开放时间提供精准参照；一系列措施从小事出发、从细处着眼，及时解决旅客航空出行中的各类诉求；深化区域运管委运作，规范全阶段协同流程，增强了区域四场协同效果。通过多措并举，首都机场在航班始发及放行正常率上均实现了提升，为旅客出行带来了实实在在的获得感。

科技助力让智慧服务成为可能。党的二十大报告中提出“加快实施创新驱动发展战略”，《国民经济和社会发展“十四五”规划纲要》专篇布局数字中国建设，也明确提出了建设智慧民航任务。2022年，中国民航局正式发布《智慧民航建设路线图》，标志着我国智慧民航从顶层设计走向了全面实施阶段，智慧民航建设将有效提升民航安全发展水平以及行业运行效益、效率和发展质量。近年来，首都机场在智慧服务方面不断深挖旅客需求，进一步推进面部识别自助登机航班的全覆盖，提升旅客出行感受；分布在2号和3号航站楼的“易安检”通道，运用科技的力量，大大提升了旅客过检的便利程度；智能客服系统推出智能语音客服和智能在线客服功能，与首都机场现有App、网站、微信小程序以及智能终端对接，让咨询轻松简单。

高质量服务品牌建设为提升服务品质提供源源不断的动力。对于旅客来说，服务是可触碰、可感知的服务产品，但对于民航行业来说，服务的概念远不止为旅客提供的服务产品和服务体验，背后更加蕴含着包括目标、标准、制度、系统管理等诸多方面在内的基础性工作。首都机场深刻意识到服务品牌建设的重要性，在推出服务产品、明确品牌标准、建设服务系统等方面持续发力，加强顶层设计，明确目标任务，细化精准实施，不断夯实为广大旅客提供高质量服务体验的能力水平。

真情已经起航。2023年，首都机场继续坚守“人民航空为人民”的初心，让高品质服务一路随行。

（作者单位：首都机场股份公司）