从2018年起，首都机场股份公司航站楼管理部响应“厕所革命”号召，先后对3号航站楼共计26对旅客卫生间实施了升级改造。改造工作充分考虑旅客使用需求，以及服务者、管理者对于卫生间的管理要求，建设了满足当下社会需求的过硬卫生间设施，为旅客提供了“让‘方便’更方便”的服务。特别值得一提的是，首都机场将老年旅客出行比例提升纳入考量范畴，创新性地打造了孝心适老卫生间，改造后的卫生间获得了广大旅客的一致好评。

有了过硬的基础设施，要想带给旅客良好使用体验，还需要细心管理和维护，这离不开机场保洁员的辛勤工作。为了提升保洁员的工作成效，提升“厕所革命”软实力，首都机场在长期实践探索中固化形成了一套编制岗位手册的方法——DRTE岗位手册编制法，对保洁员每日清扫工作进行规范。近期，该方法通过了2022年度首都机场集团案例评审，获得岗位实践类一等奖。

制定厕所保洁严标准

一项针对旅客理想中机场卫生间的调查问卷显示，干净、无异味是绝大部分旅客对于卫生间最在意的事情，占比超过85%。为了对航站楼卫生间的现场情况进行远程管理，首都机场对卫生间的备品备件等进行了科学配置，还配套上线了卫生间智能管理系统，确保现场保洁员在岗在位、受损设施及时维修更换等。

然而，除了使用先进的设施设备对卫生间进行管理，保持卫生间干净、无异味还在于保洁员及时、规范的清洁作业。换句话讲，保洁员如果只是在岗，但是清扫得不及时、不到位，或者服务态度不好、用语不规范，也会在很大程度上影响旅客对该卫生间的评价。

为此，首都机场发明了DRTE岗位手册编制法，即从D-Duty（岗位职责）、R-Risk（岗位风险）、T-Target（阅读对象）、E-Estimate（考核评估）四方面入手，明确保洁员的岗位职责，梳理岗位风险，并采用用户视角，即根据阅读对象确定编写原则。根据手册要求，首都机场将定期对保洁员进行考核评估反馈。如此，D-R-T-E四个步骤循环往复，在明确岗位职责的同时，也便于对岗位手册及时更新，使其满足当下社会需求。

规范手册编制每一步

手册首先需要明确保洁员的岗位职责。由于首都机场保洁员众多，且一线保洁员更替频繁，明确岗位职责有助于尽快帮助新员工了解工作内容，满足岗位需要。要明确岗位职责，重点在明确工作内容。例如，做什么、怎么做、以什么为标准、通过什么流程、收到什么效果、有什么合约内容等问题应在手册中一目了然。

其次，手册要明确责任认定——各项任务由谁负责、如何负责，责任界面如何划分等问题在手册中也能找到答案。以卫生间保洁员为例，其工作职责包括保证卫生间清洁、及时为旅客提供帮助以及及时上报异常情况等，有了岗位手册，卫生间保洁员就能更好地掌握自己的工作内容。

再次，针对保洁岗位可能存在的风险，手册从思想认识、规章标准、队伍建设、管理链条、保障能力以及责任落实六个方面提供了明确指导。只有提前了解岗位可能存在的风险隐患，才能防患于未然，减少现场不安全事件的发生。而手册编制必须考虑阅读对象的实际情况。一线保洁员大多年龄偏大，为了使其理解、记牢手册内容，手册图文并茂，避免长篇累牍的文字说明，大多采用简单好记的短语。例如，为使保洁员记住证件计分条款，手册特别编制了证件计分“三字经”——“过门禁，要关严，两只手，拉拉看”，用顺口溜的方式辅助保洁员进行记忆。

最后是评估反馈，形成手册编写管理闭环。岗位手册的内容是现场岗位经验的凝练，随着时间的推移和各项具体要求的变化，首都机场将定期对手册进行动态评估调整，以适应现场情况的变化。借助以上四步，保洁员岗位手册将有效提升工作品质，提高岗位管理效率，为旅客带来软实力同样强的卫生间服务。

推广编制经验强服务

为了验证DRTE岗位手册编制法的使用体验，首都机场进行了实地调研，得到了来自各方的正向反馈。

正在现场作业的保洁员王大姐表示：“手册很详细，从上班怎么领证，到抹布怎么分类，遇到旅客询问怎么回答，紧急呼叫按钮响了之后怎么响应，写得很全面。为便于记忆，还把证件计分条款编成了‘三字经’，顺口又好记。”

一线保洁员的管理人员表示：“新版岗位手册把可能出现的问题列明，保洁员应该完成的工作也罗列得很详细，为我们培训新员工和日常管理提供了便利。”

一位长期在首都机场进出港的“神秘旅客”表示：“现在保洁员看到旅客会主动打招呼，笑容很亲切，厕位打扫也很及时。出现问题后找到保洁员，第一时间就能得到帮助，体验很好。”

可以说，采用DRTE岗位手册编制法编制的新版岗位手册，目前已经得到了管理者、服务者以及使用者的一致认可。同时，与单一针对保洁员的传统编制方法不同，DRTE岗位手册编制法也可推行至其他一线岗位。随着每个岗位不断完善自己的手册，一线人员能够精准满足岗位需求，各岗位也可以通过岗位手册实现计划、组织、指挥、协调和控制，密切合作，为旅客提供更加便捷、舒心的服务。

（首都机场股份公司 梁汝楠）