作者：夏暘

首都机场推出的“夕阳相‘首’”服务项目，以聚“爱”同心为出发点，认真研究老年旅客行为习惯，为老年旅客出行打造舒心愉悦、便捷高效的出行体验，得到了广大老年旅客的由衷称赞。在这样暖心服务的背后传递出了首都机场“将心比心”的真心真情，更体现了首都机场落实老年旅客服务细节的决心和行动。

尊老敬老是中华民族的传统美德，爱老助老是全社会的共同责任。习近平总书记曾强调，要在全社会广泛形成尊重老同志、爱护老同志、学习老同志的良好社会氛围。根据国家统计局发布的统计公报显示，中国60岁以上的老年人口超过2.5亿。这意味着大约每6个中国人中就有一位老年人。如何让老年人健康幸福地安度晚年，实现老有所养、老有所依、老有所乐、老有所安，是全面建成小康社会的应有之义。

2020年12月28日，交通运输部、中国民用航空局等七部门联合发布了《关于切实解决老年人运用智能技术困难便利老年人日常交通出行的通知》（以下简称《通知》）。《通知》为贯彻落实《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》有关部署，推动解决老年人在智能技术应用面前遇到的交通出行困难，进一步完善了交通运输领域便利老年人出行服务的政策措施。

随着科技的日益进步，技术的广泛运用，智能化让航空旅客出行更高效便利。与此同时，“数字鸿沟”也为不少老年旅客出行带来了更多不便和挑战。首都机场将眼光聚焦于此，通过细化梳理，保留各类人工手续办理和缴费窗口，在出租车候车区设置老年旅客免排队的爱心通道，并在停车楼内划出专门的停车区域，实现旅客乘机全流程环节优化，使其能更好地贴近老年旅客服务需求。疫情防控期间，首都机场在各航站楼出入口设置无健康码专用通道，保障老年旅客及不方便获取健康码的旅客顺利出行。值得一提的是，在相关部门的指导下，首都机场于2020年推出了《国门大使老年服务标准》，在日常服务应用中，提升了老年旅客的出行体验，使得首都机场适老服务更加系统、专业。

在充分关注老年旅客出行操作便利性的同时，首都机场也十分重视老年旅客在旅途中的情感需求。“出门在外，人生地不熟，想问又不知道找谁问，只能自己干着急”。面对陌生的环境和出行中复杂多样的流程，老年旅客容易产生焦虑不安和无助感。首都机场深知，满足情感需求是老年旅客出行服务中关键的一环。首都机场“将心比心”，针对老年旅客形成了放慢语速、重复确认的服务规范；践行“首问负责制”，在巡视中主动提供贴心服务；有针对性地提供线上预约、线下全流程爱心陪伴，轮椅陪伴、孝心卫生间等服务项目，实现旅客从车门到登机门的一站式服务。多一分爱心、多一分用心，让家人多一分放心，让老年旅客享受到出行中轻松和惬意。

深入研究挖掘老年旅客的行为习惯特点，将是未来首都机场持续探索和关心的重点。下一步，按照民航局、首都机场集团公司相关工作要求以及人文机场标杆建设的总体部署，首都机场将持续完善老年旅客服务保障标准，持续优化标志设置、功能配套、人员服务等系列措施，切实提升老年旅客服务体验，用真情消弭老年人的“数字鸿沟”，传递温暖关怀。