5月11日，中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社共同发布了《2022年民用机场服务质量评价报告》，公布了2022年度民用机场服务质量评价结果。其中，北京首都国际机场荣获“1000万以上量级服务质量优秀机场奖”，这是首都机场第五次获得优秀奖项。
作为全球唯一的“双奥机场”，首都机场持续深耕“中国服务”，诠释创新“中国速度”，精雕细琢“中国品质”，凝聚弘扬“中国情怀”，提质增效，守正创新，以高标准、高质量打造“又快又好又中国”的“第一国门”服务品牌。
中国速度：出行通达无忧
“现在，首都机场航线丰富通达，中转舒适无忧；流程高效便捷，交通无缝换乘；服务管理体系、运行保障体系全面完善，响应及时，协同联动，形象地诠释了‘中国速度’。”首都机场股份公司服务品质部负责人常军介绍。
目前，国际市场稳步复苏，首都机场已恢复60条国际及地区航线。首都机场联合驻场航空公司推出多条航空快线产品，包括国航京沪、京杭、京蓉、京渝、京穗、京深6条快线和东航京沪、川航京蓉、海航京琼3条快线，每天单程航班量可达11班~23班，覆盖全天出行时段。通过设置专属引导标识、专属值机柜台、优先安检通道、优先停靠廊桥、固定行李转盘、隔离区内柜台6项优质地面运行服务内容，首都机场有效提升了航班时刻等资源利用效率和服务品质。
而在地面交通方面，为确保运力充足，首都机场在进港高峰时段适时启动出租车运力保障提升专项激励机制，吸引出租车前往航站楼营运，同时在3号航站楼B2层H区设置网约车专区，补充运营力量。此外，机场巴士还固化形成了公主坟、北京西站、双井三条夜航线路，满足晚进港旅客夜间出行需求。
中国品质：提升客户体验
首都机场始终聚焦满足客户需求关切，服务旅客，服务航空公司等驻场单位，为广大客户提供了“人享其行 物畅其流”的愉悦体验。
作为“双奥机场”，首都机场精细梳理无障碍出行流程，精益求精完成无障碍车位、卫生间、自助商业设施、服务柜台、摆渡车登车临坡等27大项、200余小项无障碍服务设施升级改造，达到了行业领先水平。
同时，首都机场以实现人民对美好生活向往为奋斗目标，全面关注残疾人、老年人、婴幼儿等人群的需求，牵头编写了国内首个针对民用机场卫生间规划建设和设施设备配置的咨询文件《民用机场卫生间规划建设和设施设备配置指南》，充分倾听旅客和员工等使用者以及保洁、维修和管理人员等运维方的意见，实现设计建设运营一体化，打造了卫生间管理的“中国模式”。同时，首都机场还推出了爱心服务全程陪伴，面向老年旅客、轮椅旅客等特殊旅客群体，提供“爱心传递贴”“爱心休息区”“爱心通道”“轮椅借用”以及全流程爱心陪伴服务。
此外，首都机场重视合作伙伴，聚焦航空公司需求，加强服务核心能力建设，包括硬件设施的补充、改进升级、流程优化，员工能力提升和智慧化服务手段应用：完善服务标准体系、服务改进提升机制、首乘旅客服务和投诉处理等服务标准，完善应急预案，强化快速响应机制；加强服务问题闭环管理，切实做好新形势下的服务工作；创新建立航企满意度调查体系，继续发挥旅促会平台联动作用，合理配置资源，构建一体化服务平台，筑牢首都机场生态服务链，深化“第一国门”服务品牌效应，共同提升旅客服务品质。
中国创造：智慧创新升级
随着信息技术的不断发展，首都机场紧跟时代潮流，以智慧创新打通旅客资讯和服务的“最后一公里”，竭诚为旅客提供最及时的信息和最周到的服务。
现在，在首都机场持续推进线上旅客服务平台智慧化的努力下，旅客可以通过首都机场App以及小程序进行登机口导航、出港行李跟踪，实现全流程旅客服务信息查询。同时，航班查询、航班延误退改签、失物招领、爱心服务、机场交通、店铺查询、常用电话及常见问题等服务热点需求都可以在网上进行。面向首乘旅客，首都机场微信视频号还提供了相关出行提示，旅客可以提前观看出行服务流程引导小视频，了解相关服务信息。
“民以食为天”。为解决“吃”这个大问题，首都机场48家餐饮店面实现线上预订、店内打包和自提服务，旅客可通过官方小程序“点餐”版块享受服务。
此外，首都机场服务热线也从传统问讯向全链条联动型服务模式转型，推出了“首问必达”服务产品，加强热线与现场服务联动效率，让旅客可以第一时间了解到所需信息。
中国情怀：展现大国风采
首都机场唱响高质量发展主旋律，将中国元素与机场服务紧密融合，打造了“礼迎礼送”风景线，在展现中国服务水平的同时，传播中国文化、弘扬中国情怀。
在首都机场2号、3号航站楼内，“礼迎礼送”风景线彰显中国形象，首都机场用心打造的包括“御园谐趣”“吴门烟雨”“九龙献瑞”等在内的“国门十景”，以及举办具有北京历史文化神韵的“国门画廊”大运河主题展，都让旅客流连忘返。此外，首都机场还不定期开展“礼在国门，礼赞国门”系列服务文化展演，以互动的形式给旅客的出行带来优质体验。
大国之门体现中国水平，首都机场通过丰富的布展与活动向世人展现了“中国第一国门”的专业能力和政治担当，向世界展现了中国航空运输保障服务的中国水平。今年，首都机场将持续推进“第一国门 又快又好又中国”服务品牌建设，全面提升旅客保障能力，提高服务品质效率。
（首都机场股份公司 李朔楠、杜丽淳）
