（作者：王琰）

传承中国服务精髓，建设国门文化家园。多年来，首都机场旅客服务促进委员会（以下简称“首都机场旅促会”）坚持以践行“真情服务”为基点，以倡行“中国服务”为使命，以“感恩、诚信、友善、专业”为员工共同行为准则，精雕细琢培训管理系统，拓宽服务岗位培训维度，挖潜服务管理培训深度，在员工中得到广泛认可和积极响应，更为“四型机场”的全面落实打下坚实根基。

拓宽维度　倾力锻造精品课程

以员工为本，以旅客为先，以国门为荣。自2013年以来，首都机场旅促会着力加强兼职培训师队伍建设，持续打造服务精品课程讲堂，依托平台优势，共享服务资源。2019年，首都机场旅促会面向各驻场单位基层管理者，构建梯队培养机制，组织开展兼职服务培训师现场评审及相关课程，不断丰富与拓展服务精品课程库的深度和广度，在服务管理、服务技巧、服务礼仪、服务意识、业务支持等五方面建立16门精品服务课程库，服务培训师团队23人。

值得一提的是，来自首都机场公安局的《航班延误纠纷的应对与处置》通过对首都机场航班延误纠纷进行数据分析比对，总结产生航班延误纠纷的四个基本特点，并对旅客维权行为和航企服务处置原则提出了切实可行的处理方法和技巧。来自首都机场股份有限公司的《让我们拥抱旅客投诉》结合首都机场真实服务案例，总结旅客投诉处理技巧，把对待投诉的态度从“对抗”变为“拥抱”。相关单位曾多次受邀到中国民航管理干部学院、全国重要省市机场进行授课，引发了广大学员的深度思考和热烈讨论。

线上线下　培训目标精准覆盖

为构建和谐融洽的服务氛围，搭建全员参与的知识共享型平台，首都机场旅促会以历年优秀经验为鉴，依托旅促会微信公众号创建移动学习“微课堂”，采用微课资源分享和互动有奖问答相结合的创新模式，将受众范围从驻场员工拓宽至旅客群体，强化电子平台宣传阵地，打造一个“众学乐学”的移动学习平台。参与者仅须通过首都机场旅促会微信公众号，即可参与其中，体验互动学习的愉悦感。2019年旅促会共推出“外籍旅客服务”“微笑服务”“轮椅旅客服务”“失物招领”“旅客行李打包”等6期图文微课堂，吸引了2639名员工与旅客参加答题。

此外，为进一步发挥服务标杆的引领作用，持续提升首都机场服务水平，首都机场旅促会多年来坚持开展“中国服务之星”服务素质提升培训。2019年11月，首都机场旅促会组织开展第九届“中国服务之星”培训活动，通过此次培训，来自首都机场各个岗位的“中国服务之星”对岗位服务价值体现与服务理念创新有了更深层次的认识。

聚爱机场，暖途有我。为切实推广首都机场旅客帮助计划，自2015年以来，首都机场旅促会持续开展AHA急救取证培训，学员通过现场学习与实际操作，熟练掌握CPR救助流程以及相关急救方法。截至目前，首都机场近千余名员工取得了美国心脏协会AHA专业急救证书，首都机场聚爱志愿者队伍也不断壮大，真正实现“我愿帮”“我敢帮”“我会帮”。

纵深发展　开展高端服务讲堂

多年来，首都机场旅促会致力于为各成员单位搭建相互学习、共同提升的平台，针对岗位实际特点和服务工作需求，开展高品质培训。2019年，首都机场旅促会聚焦民航服务发展趋势，开展以“人文与建筑跨界探索”为主题的京内服务精品课程高端讲堂；围绕管理提升、文化品牌和创新战略，开展以“服务管理模式创新”为主题的京外服务精品课程高端讲堂。这一举措有利于首都机场旅促会各成员单位拓宽服务视野，探寻服务管理方法。今后，首都机场旅促会将持续推出服务精品课程高端讲堂，并与各成员单位共同分享前沿服务管理理念，不断提升首都机场整体服务品质，打造真情港湾。

国门真情发挥光热，传递暖心；中国服务引领发展，创造未来。如今，中国服务的理念精髓已然渗透到每一位国门工作者的心里，内化为发自内心的行动和习惯，把中国服务“爱人如己，爱己达人”的愉悦感和幸福感不断传递给广大旅客。未来，首都机场旅促会将继续坚持“以旅客需求为中心”的真情服务理念，强化“和谐大家园，顺畅服务链，共享生态圈”的心灵契约与制度契约，助力“一藤七花”人文机场标杆建设，齐心协力共同打造真情服务命运及荣耀共同体。