（武敏）在首都机场，有这样一道亮丽的风景线——一个以女性为主的团队，她们以细腻的视角关注着航站楼内每一个服务环节，用严谨的态度管理着航站楼内每一处物业服务。她们就像玫瑰一样，在国门下绽放青春，将玫瑰之韵传递给首都机场的八方宾客。

这个将“打造中国服务品牌”作为首要任务，努力把“中国第一国门”建设成为真诚的机缘之门、开放的心灵之门、便捷的出行之门的团队，就是首都机场股份公司铿锵玫瑰班组。作为航站楼内的服务管理团队，铿锵玫瑰班组精益求精、以诚待人，先后获得“全国五一巾帼标兵岗”“全国工人先锋号”“北京市工人先锋号”“全国交通系统文明示范窗口”等诸多荣誉称号。

强化思想引领固“玫瑰”之魂

长期以来，铿锵玫瑰班组以高度的责任感和使命感为引领，充分发挥班组党员的示范引领作用，通过智慧党建、微信群、公众号把党建与业务融合推进、党风廉政建设等专题教育紧密结合起来。班组充分发挥“头雁”效应，每年定期开展支部书记专题党课、优秀党员微党课，组织集中党课学习。通过持续学习，引导广大党员坚定信仰、信念、信心，增强志气、骨气、底气，将理论心得落实到为旅客服务、为群众办实事中来。

“好的榜样，是最好的引导；好的楷模，是最好的引领”。铿锵玫瑰班组作为一个“善打大仗、敢打硬仗、能打胜仗”的先进集体，在新冠疫情期间实现了首都机场3号航站楼处置专区12小时谋划决策、24小时清场开工、48小时精准落实，为72小时内顺利启用专区打下了坚实基础。

在后续工作中，铿锵玫瑰班组举一反三，将经验和管理方法完善固化，并运用到流程导改及新区域启用工作中。她们迅速完成流程布局中各关键节点的标识设置及服务跟进工作，并结合旅客意见和旅客问讯高频问题，在体系上修订标识体系标准，在设置上精准识别关键流程节点，在内容上对重点信息进行前置提示，在形式上采用墙贴、地贴、立牌、灯箱等多种标识为旅客指引道路，用实际行动践行“中国第一国门”的使命担当。

加强队伍建设强“玫瑰”之魄

为充分激发团队成员战斗力，铿锵玫瑰班组以“助力员工提升，实现终身学习”为遵循，制订了“应”“解”“拓”“耕”四维提升方案。

“应”就是以务本之心“应”工作之需，通过员工绩效考核评价标准、岗位手册练兵等多种手段，帮助员工聚焦自身岗位职责及主责主业，宏观上学习业务指导理论，微观上学习具体标准及操作要领，做业务上的行家里手。

“解”就是借登高之力“解”困惑之处，通过制定师徒结对、班组长助理成长计划等措施，充分发挥资深业务能手的经验优势，帮助青年员工尽快成长成才。

“拓”就是以不倦之韧“拓”创新之道，通过班组个人能力提升计划等制度，鼓励员工不断提升个人能力素养，持续拓展知识领域，用更先进的理念和更广阔的视角，开拓服务创新之道。

“耕”就是以善察之锐“耕”业务之精，充分利用班组例会、微信群等平台，打造员工小讲堂，开展“每月槽点大会”“发现TA的美”“旅行必分享”等活动，发散班组成员思维，鼓励班组成员分享工作心得、服务体验和科技资讯，高效提升班组成员的业务保障能力。

聚焦现场管理稳“玫瑰”之根

班组是企业开展生产经营活动最基本的组织单元，也是机场运行最重要的一线阵地。铿锵玫瑰班组利用“人机料法环”闭环管理思路，从强意识、抓制度、固培训、细管控、压责任、广宣传等多个方面共同发力，持续推动安全生产责任落实，成功打造首都机场电瓶车充电安全现场管理“四星”最佳安全现场。

完善的班组管理制度和标准是增强团队战斗力的前提。铿锵玫瑰班组从“管理提升”和“业务促进”两个维度构建班组管理体系，充分运用PDCA（Plan、Do、Check、Act首字母组合）管理办法，使管理理论在现场应用中得到充分转化。该办法在首都机场集团班组建设评比中被评为“优秀管理方法”。

班组始终坚持向现场要答案，通过织牢织密部门、模块、合约商三级服务监察网络，充分发挥女性成员特色优势，建立沉浸式体验监察机制。开展“妈妈监察团”“一米高度看机场”“为未来的自己设计”等特色活动，班组成员代入不同角色，以沉浸式体验方式进行监察，充分挖掘儿童、老年旅客出行需求。初心如磐，使命如炬。铿锵玫瑰班组始终坚持从旅客体验出发找问题、求创新，全年识别整改服务问题105项，大大降低了旅客投诉率；先后推出“首望相助”“乡音随行”等多项广受好评的服务产品，连续两年获得首都机场旅促会“国门创意师”一等奖。

推动高质量发展育“玫瑰”之果

多年来，铿锵玫瑰班组锤炼本领筑“三基”，精耕细作育“三基”。经过不断实践和探索，铿锵玫瑰班组最终提炼形成了一套全新的、具有民航服务特色的班组建设方法——“1+3+O”铿锵玫瑰管理体系。

“1”即1个目标。班组以党建引领促发展，始终坚持以客户为中心，以高品质发展为主线，用初心植根思想，用匠心淬炼技能，铸品牌、植理念，增强民航服务核心竞争力。

“3”，即3大法则。班组坚持优培人才、打造员工潜能矩阵、提升服务品质，用制度规范工作行为，为服务管理提供依据与支撑，推进服务内容规范化、流程标准制度化、服务质量系统化，将人才资源转化为发展内动力。

“O”即OMNIPOTENT（全能）。班组以坚持“安全隐患零容忍”为核心，以落实岗位责任制、增强班组执行力为根本，以健全规范标准为抓手，以坚守真情服务底线为遵循，以不断提高班组成员的创新能力为内核，打造精专高效的全能班组，为企业发展赋能。

面对未来，铿锵玫瑰班组作为国门服务践行者，将时刻不忘初心、牢记使命，在“倡行中国服务，打造国际枢纽”的道路上阔步前行。