“您好，欢迎致电首都机场智能客服。”近期，当旅客拨打首都机场96158服务热线时，都可以听到一个温柔女声这样亲切问候。这就是首都机场近日新上线的“智能客服系统”，该系统能针对旅客提出的问题进行快速回复，为旅客解燃眉之急。

现在，旅客可通过首都机场网站、App、微信小程序、96158及机场航站楼内设备等多个渠道，体验首都机场便捷的智能客服服务。在刚刚过去的两个半月试运行期间，有智能客服参与的旅客问询会话多达4.5万次，为广大旅客提供了获取资讯的新方式。

AI创新：功能升级深得人心

在机场出行时，旅客通常会对航班查询、机场交通、店铺查询等话题极为关注。针对这些热点问题，首都机场智能客服能快速搜寻答案，并精准答复，为旅客出行提供方便。

首都机场智能客服系统现在可以提供全天候、标准化服务，保障问询服务连续性、稳定性。为实现这一功能，首都机场围绕机场专业服务知识、行业特点，搭建起“智能知识库”，内容覆盖航班查询、乘机须知、机场交通、爱心服务、店铺信息、常用电话及常见问题等十余类旅客常用服务信息；同时，依据旅客使用习惯，智能客服系统构建了80余个多轮交互流程，便于旅客获取所需信息。

首都机场智能客服所具备的先进功能离不开科技的加持。“因为智能客服集自然语言处理、深度神经网络、机器学习等核心技术于一身，具备了互动式语音问答、多轮对话、意图识别等能力。”首都机场相关负责人介绍，“所以它能够自动识别旅客语音内容和意图，并结合知识库进行智能精准回复。”

与此同时，智能客服还可基于AI深度学习技术，在与旅客的沟通中自动“学习”。例如在与旅客的交互中，智能客服目前无法解答的问题会被“记录在案”，即添加到知识库。通过不断“学习知识”，智能客服可强化自主处理问题的能力，提升回复准确率。

随处可及：打造多终端服务新体验

为最大程度触达有需求的旅客，首都机场在各个用户端均部署了智能客服系统，使线上与线下相结合，共同服务出行旅客。

在首都机场网站、App以及微信小程序上，智能客服机器人7×24小时在线，不间断地快速应对用户疑问，用户可以通过文字搜索或者语音搜索与其互动。根据业务流程，智能客服将引导旅客梳理复杂、模糊问题，并依据问询内容给予直接且清晰的回复。当遇到无法处理复杂性问题时，智能客服将为旅客提供“一键呼叫”选项，引导旅客在人工客服的帮助下获取更多资讯。

在线下，智能客服的“身影”也出现在航站楼内的交互设备中。例如在首都机场2号航站楼、3号航站楼的导乘导航设备中，智能语音客服能与现场的旅客通过语音、文字及触屏进行交互，大大的显示屏上展现的查询结果让人一目了然。

提质保量：数据驱动下的“新客服”

首都机场智能客服的上线，前期经过了首都机场多个业务部门、96158团队、首都机场旅促会和神秘旅客的多轮测试和交互优化，可以说是历经大量“培训考核”，因此也为其打下了牢固的专业能力基础。

针对传统的人工电话问询工作，智能客服系统可以基于语音数据流，对通话情况进行数据的统计和分析，从而在“质”和“量”两方面进行后续服务提升。在“质”上，“智能质检”功能可以将人力从传统的抽检模式中解放出来，助力人工客服管理工作提质增效；在“量”上，“数据分析”功能不仅关注自助端服务效率和质量，也能够对旅客关心和查询问题进行统计分析，为服务改进提供数据支持，形成客服服务管理闭环。

作为辅助传统人工客服的“秘密武器”，目前，首都机场智能客服机器人对于简单且重复率高的问题，能较好地发挥其优势，从而有效减轻96158人工客服的压力，释放更多人力资源，为机场未来的优质服务升级预留空间。

同时，智能客服还具备“坐席辅助”“实时预警”等多种后台能力，例如实时语音转文字功能，该功能便于96158工作人员记录具体情况，并对相关情况进行即时分析，从而提升服务效率与质量。此外，智能化引擎服务也可为人工客服提供更精准的知识库检索服务，协助坐席人员更精准快速地服务旅客。

未来，首都机场将大力推进首都机场数字化智能化建设，专注旅客服务，不断优化服务交互设计，提升智能客服服务效率与旅客体验，让科技服务以人为本，让旅客出行愉悦顺畅。

（首都机场股份公司 冯瑞霞、朱方洁）