作者：常珺

2020年首都机场旅客构成及行为习惯调研报告显示，受新冠肺炎疫情影响，旅客对自助服务的需求明显增加。在首都机场，以探亲访友及休闲度假为出行目的的旅客占比近40%。此类客群出行特点共性为，乘机经验较少，抵达机场时间较早，对机场环境的熟悉度较低，且中老年女性占比较高。而其中休闲度假旅客更多选择“随便转转”，通过参观机场来打发候机时间。综合旅客行为习惯研究及旅客需求分析，首都机场近日在微信小程序及App推出机场室内导航功能，实现航站楼室内服务点位的精准导航，缩短旅客出行期间的现场人工问询等待时间，通过手机端自助服务帮助旅客进行服务点位查询及导航。

旅客在打开首都机场微信小程序或登录App后，查询所需服务项目即可点击服务位置直接导航到相应服务点位，如行李打包、行李寄存、行李送到家、自助值机托运等。针对候机时间充裕的休闲度假旅客，可以直接点击“国门风景线”，选取自己出行候机区域相应风景点，即可一键导航直达，省去询问及寻找时间，预留更多时间打卡首都机场“景点”。针对乘机经验少的旅客，可通过登机口导航版块，选择所在航站楼及区域，查询并导航自己所在登机口位置，提高登机流程效率。

同时在中转版块中，针对中转流程不熟悉、环境不熟悉的旅客，首都机场特别推出720度实景导航服务，导航过程中全部展现真实景物和环境，旅客无须辨别方向，只需通过手机设备点击链接或扫描现场导航二维码直接进入“北京首都国际机场”小程序获得“VR实景导航”服务，轻松寻找中转柜台等流程点，导引方便又快捷。

未来，首都机场将持续“以旅客为中心”，深入研析并结合旅客差异化出行需求，不断完善便捷实用的移动端出行服务功能，如针对老年旅客提供适老大字版微信小程序或App移动端服务界面，为国际旅客打造专属英文版移动端，抓住旅客核心需求，打造在首都机场出行必备服务产品。