党的二十大报告指出，高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务。作为国家重要的战略产业，民航业是中国式现代化开路先锋的“排头兵”。其中，有着“中国第一国门”之称的首都机场，作为新中国成立以来兴建的第一个大型民用枢纽机场，成为向世界展示中国风采、彰显中国高质量发展水平的重要窗口。

近年来，首都机场以“中国服务”为引领，圆满完成了各项保障工作，加快落地多项服务举措，持续提升旅客出行体验，全力以赴打造“第一国门让爱聚首”服务品牌。在不断强化服务品牌建设的道路上，首都机场既要“回头看”，也要“向前看”，在回顾总结发展成果的同时，科学谋划新目标新任务，促进服务发展不断提升。

回顾已有成绩，能坚定推进服务高质量发展的信心和决心，助力旅客体验持续提升。近年来，首都机场聚焦民航服务攻坚专项行动，坚持将提升旅客出行体验作为工作的出发点和落脚点，不断满足人民群众对美好出行的需要，实现东直门和廊坊城市航站楼投运，启动行李系统RFID试运行，消除摆渡车、靠桥率、中转服务等方面的堵点、痛点。在此过程中，首都机场的运行效率不断提升，服务链条更加完善，便民举措落地落实，品牌形象广泛传播。2023年，首都机场荣获中国民用机场协会评定的“1000万以上量级服务质量优秀机场奖”，排名稳居第一梯队；获得《中国民航》“天选•2023年度航旅榜单•年度可持续贡献品牌”奖项。

与此同时，经验总结和复盘也能使服务管理愈发精进，促进机场服务文化愈发浓厚。高质量的服务发展需要高品质的服务管理作支撑，基于业务实际构建的服务质量管理体系持续运行，首都机场全面建立了具有本场特色的“双PDCA-E”服务质量管理体系和“五位一体”旅客体验高质量发展体系。此外，首都机场还以旅客服务促进委员会为平台，通过完善服务机制、打造文化品牌、开展服务培训、提升服务技能、深耕服务协作、打通服务链条，全面加强驻首都机场各服务单位协同配合，牢固树立全员服务意识，营造全员服务文化的浓厚氛围。

站在既往努力的基础上，首都机场还要展望未来，持续开创服务现代化发展新局面。

首先，首都机场要提升服务高质量发展的定力，为旅客提供高品质服务。党的二十大报告提出“不断实现人民对美好生活的向往”，落实到民航服务中，就是要满足人民群众对美好航空出行的新需要。在首都机场服务工作中，要牢固树立以人民为中心的发展思想，持续加强服务发展趋势研析和旅客调研成果转化，加快无纸化、无障碍、全流程等服务项目落地，丰富“第一国门　让爱聚首”品牌系列服务产品，提供满足甚至超越旅客期望的服务，打造“人享其行”的愉悦体验。

其次，机场要保持高质量发展的动力，不断提升服务管理水平。首都机场要全面提升服务管理系统的全面治理能力、创新发展能力、综合保障能力，深化服务供给侧改革，以供给优势提升发展质量，形成推动高质量发展的强大动力。首都机场要持续完善服务质量管理体系，落实《公共航空运输旅客服务质量管理体系建设指南》的要求，以服务质量管理体系支撑首都机场服务治理水平提升，将管理效能传递到服务现场，切实增强旅客对民航服务的获得感、幸福感和安全感。

最后，机场要形成协同发展的驱动力，构建机场命运共同体。首都机场要着眼战略发展和标杆引领，坚持顶层设计与系统谋划、管理体制与运行机制同向同行，推动民航与国家发展战略、人民群众需求贯通衔接。首都机场要发挥机场管理机构的作用，服务地方经济社会发展，服务航空公司等驻场单位，与驻场单位建立更团结、更紧密、更可信赖的深度合作伙伴关系，在服务产品共建、服务资源共享、服务品牌共塑上同向发力，构建机场命运共同体。首都机场还要围绕国家战略和区域经济社会发展需求，积极履行机场管理机构职能，构建布局、功能合理的航空枢纽及机场网络，提供高效便捷的地面服务保障资源，打造“双枢纽”国际消费桥头堡，全方位推进高质量发展。

首都机场将切实把党和国家发展战略和部署要求转化为服务发展方向，坚定发展信心，增强发展动力，凝聚协同力量，以“第一国门　让爱聚首”高品质服务实现民航服务高质量发展。

（首都机场股份公司 张婧婷）