8月27日，首都机场圆满召开了2020年度神秘旅客座谈“云端”会议。公司副总经理邓先山、民航局消费者事务中心常务副主任李洪涛、首都机场神秘旅客代表以及公司相关部门人员出席会议。

此次会议之际，正值首都机场神秘旅客机制建立15周年、“百人智库”成立，与会人员共同见证了首都机场队伍升级、机制升级、管理升级的跨越式发展。为增强神秘旅客们的使命感和荣誉感，会议精心定制设计了神秘旅客徽章、工作手册等。同时，为进一步巩固和发展基于旅客需求为中心的“旅客参与共建”模式，深化和促进主动挖掘旅客意见对服务改进的作用，会议正式发布了神秘旅客标识及小程序，展示回顾了首都机场神秘旅客队伍的发展历程和人文机场“一藤七花”规划成果，充分体现神秘旅客对首都机场服务提升的“助攻”作用。此次会议期间对18位2019年度积极建言献策、公司采纳有落地成果的优秀神秘旅客代表进行了表彰，颁发了“最佳贡献奖”“最佳支持奖”“最佳参与奖”奖项。

会议交流研讨环节，15位神秘旅客代表重点围绕人文机场建设展开了热烈讨论，分享出行体验的同时，为首都机场未来应对疫情常态化、人口老龄化、服务智慧化等方面问题建言献策。会议还特别邀请了2名行业专家，分别以“首都机场适老化改造与配置的必要性”、“融合‘家国天下’的人文机场氛围”为题进行专项分享，对首都机场未来服务工作提出更高期望。

李洪涛副主任对首都机场神秘旅客建言献策机制十五年的常态化运行表示肯定，并作出“树立了机场服务标杆”的高度评价。同时，对首都机场服务提升工作提出了对策建议，希望首都机场坚持“智慧”“人文”并重，在重点领域有所突破。要基于旅客人群画像开展研究，推出切实以旅客需求为关注焦点的服务产品，通过应用“新技术”、运用“新方法”，切实解决瓶颈问题，进一步提升机场服务水平。

最后，邓先山副总经理代表首都机场作了总结讲话，充分肯定了首都机场神秘旅客队伍15年来形成的良好运作机制和共建共融理念，向长期以来大力支持首都机场的神秘旅客朋友们表示了由衷感谢，并以“一点信心，两大感谢，三个希望”表示关切。即对首都机场人文机场标杆建设工作前景“充满信心”，对广大神秘旅客和驻场各单位员工的给力支持与辛勤付出表示“衷心感谢”，同时希望大家“同心同力，打造好一个平台”“同频共振，服务好一个中心”“同向同行，实现好一个目标”。希望每一位神秘旅客充分发挥主动性、专业性，知无不言，充分发挥“百人智库”的价值与作用，首都机场也会认真评估每一项建议，积极采纳落实，做到事事有人盯，件件有反馈。希望神秘旅客能够一如既往支持和助力首都机场服务成为具有社会影响力和行业示范性的优秀品牌。

未来，首都机场将继续坚持“以旅客为中心”，以增强旅客出行体验获得感为目标，执手神秘旅客，不断精益管理，提升服务，以高品质、高效率、高满意度发展助力“四型机场”建设，打造人文机场新标杆。

服务品质部