11月26日下午，公司组织召开了投诉管理岗位人员资质认证工作总结会。公司领导邓先山、各旅客意见管理部门分管业务的中层管理人员、通过资质认证人员参加会议。

投诉管理岗位人员资质认证工作是今年公司落实民航局、集团公司“服务质量品牌建设”专项行动的重要举措之一，目的在于提高投诉管理岗位人员能力素质，全面提升首都机场投诉管理水平。经过系统的线上线下专项培训及考核，共有来自各旅客意见管理部门的21位学员通过投诉管理岗位资质认证。

会上，航站楼管理部、公共区管理部、飞行区管理部投诉管理人员代表做了专题汇报，分别对本部门投诉管理工作进行介绍，分享“变诉为金”投诉案例，总结投诉管理工作心得。会议还为通过资质认证的人员颁发了资质证书。

邓先山做了总结发言，他对公司各部门今年在旅客意见管理工作所取得的进步和成绩表示肯定，同时结合实际工作提出几点意见：一要心中有责任，要进一步统一思想认识，深入贯彻“首诉负责 变诉为金”的理念，不断为旅客创造贴心愉悦的出行体验。二要工作有章法，要进一步完善投诉处置机制，尤其加强对合约商的投诉管理工作的管控，变被动应诉为主动管理，夯实推进投诉体系闭环管理工作。三要思维有创新，结合新形势、新精神、新要求，持续创新工作思路，不断开创工作新局面。四要品质有提升，要高度重视民航局即将实施的新版《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》，重视服务现场表现、重视投诉处置效果，持续精进投诉管理质量，提升服务品质。

服务品质部