11月25日、11月26日，公司聘请全球质量标准认证机构——通标标准技术服务有限公司（SGS）开展了2020年ISO10002投诉管理体系认证复核审查工作。公司主要的投诉管理部门服务品质部、航站楼管理部、公共区管理部、飞行区管理部、运行控制中心、商业开发部、信息科技部及96158服务热线投诉席位接受了审核。

本次审核主要涵盖四方面内容，包括ISO10002:2018标准、行业法律法规、公司制度手册以及旅客感受及需求，通过专业审核进行查漏补缺，用国际化标准来检验和完善既有工作制度及工作方式，促进首都机场投诉处置与管理水平得到持续提升，处置效率和效果稳步改善。经过两天全面深入的审核，审核组评定首都机场符合ISO10002投诉管理体系标准，获发的认证证书持续有效。自此，首都机场于2011年构建ISO10002投诉管理体系至今，已连续十年顺利通过ISO10002投诉管理体系审核。

在ISO10002投诉管理体系复审末次会上，审核组充分肯定了首都机场旅客投诉管理工作，并对于一直以来在投诉管理规范性方面的优化提升工作表示认可。同时，针对本次审核过程中发现的不足也给出了专业性建议。

此次ISO10002投诉管理体系复审的顺利开展，进一步强化了公司旅客投诉管理工作的系统化、规范化、精细化能力与水平，有效助力首都机场服务品质稳步提升！

服务品质部