为进一步贯彻落实“民航服务提质增效年”主题活动要求，加强投诉管理培训交流，提升岗位员工投诉管理能力，培养专业化人才队伍，推进“第一国门”服务品牌建设，公司于9月19日-20日组织开展2024年度首都机场投诉管理岗位人员资质认证培训，股份公司及专业公司共40余位投诉管理岗位人员参加了此次培训。

本次培训甄选了公司及服升委（旅促会）精品课程《旅客服务与投诉管理》与《未雨绸缪-服务投诉的预防与应对》，培训内容涵盖投诉工作理念、投诉管理体系、旅客沟通技巧、现场投诉应对等，并对《首都机场投诉旅客画像专项分析报告》进行专题解读，包括投诉旅客画像分析、投诉趋势及问题分析、投诉管理建议及投诉分析工具方法。培训过程中，学员们与讲师积极互动研讨，并有效通过培训考核。在互动分享环节，物业公司、贵宾公司、安保公司、博维公司和商贸公司学员结合本单位的典型投诉案例进行了专题分享。

9月20日下午，公司组织参训人员积极“走出去”，前往京东集团总部进行考察交流，参观了京东集团总部展厅，京东客服团队及科技团队分别就京东客户体验及服务管理、京东客服系统产品进行了介绍，双方就相关内容进行了交流研讨。

后续，学员们将结合课程内容进行内部转化，并应用于投诉管理工作实践。公司将持续深化首都机场投诉管理体系，落实“首诉负责 变诉为金”管理理念，不断提升旅客满意度，打造“又快又好又中国”的第一国门。